ремонт крупной бытовой техники в Москве, Подмосковье   вызов мастера, заказ запчастей   контакты в Москве и Подмосковье
 
    
Зона обслуживания:



ТЕЛЕФОН
ДЛЯ
ЗАЯВОК:

(985) 152-82-53




Бытовая техника:

ИЗУМИТЕЛЬНЫЙ СЕРВИС

Сервисные конференции Samsung Service в текущем году прошли под знаком глобальных перемен. Для начала - изменился формат конференции. По предложению генерального директора Сервиса Самсунг господина Стива Кима, региональные конференции были проведены в формате "круглых столов" «Нам важно было не только донести до партнеров свою информацию, по и в полной мере получить от них ответную реакцию, обсудить актуальные вопросы взаимодействия", - пояснил директор SAMSUG сервис Россия Юрий Ветров.

Samsung Service как бренд

Достигнув с помощью партнеров существенного превосходства в качестве сервисного обслуживания по сравнению с конкурентами, руководство Samsung приняло решение позиционировать сервиса как отдельный бренд на рынке России и СНГ.

Партнерам samsung на круглых столах была представлена концепция бренда сервиса, включающая маркетинговую платформу, торговый знак, стратегию и девиз.

Стратегия SAMSUNG SERVICE выражена фразой "Действовать лучше, чем вчера, стать лучшими в мире". На практике это означает непрерывное совершенствование деятельности с целью обеспечения глобального лидерства. "Конкуренты активно используют наш опыт, начинают повторять наши инициативы, - говорит Юрий Ветров- а это значит, что нам надо постоянно придумывать что-то новое".

Логотип Самсунг Сервис Логотип Самсунг Сервис ранее использовался только в эксклюзивных сервисных центрах. В новом варианте он стал динамичнее, интереснее и дополнился девизом «ИЗУМИТЕЛЬНЫЙ СЕРВИС». Символ «S5» в торговом знаке означает пять элементов маркетинговой платформы: Sensation- внимание к клиентам, щедрость на улыбки; Specialty- дифференцированный подход; Speed- скорость; Sure- уверенность в технической компетентности; Solidity- устойчивая репутация, легальность. Значок C5- будет служить гарантией качества.

Умная техника- умный сервис.

«Глобальный тренд в мировой торговле электроникой заключается в том, что в сознании потребителей происходит сдвиг от покупки товаров к покупке решений,- объясняет директор сервисного подразделения.

К примеру, взрывной рост продаж смартфонов с операционной системой Android связан именно с тем, что на глазах растёт количество мобильных приложений под эту ОС. Эта тенденция имеет и обратную сторону: порой покупатель обращается в сервисный центр не потому, что гаджет сломался, а просто потому, что не может освоить ту или иную функцию аппарата. Поэтому сотрудники центров должны постоянно повышать квалификацию, быть в курсе всех технических новинок, на которые так богата компания Самсунг. В последние годы производитель вывел на рынок новые категории продуктов: 3D-телевизоры, индукционные варочные поверхности, проекторы, планшеты. В скором времени ожидается выпуск медицинского оборудования и солнечных батарей от Samsung.

"Все предыдущие 15 лет присутствия в России Самсунг развивалась в розничном секторе, - замечает Юрий Ветров. - Теперь настала пора осваивать продажи В2В. Например, во второй половине 2011 года мы начнем продажи печатающей техники для корпоративных заказчиков. Эти принтеры формата АЗ будут способны сами заранее сообщать сервисному центру о том, что пора менять изношенную деталь. А предварительная её замена экономит время заказчика: это всего 5 минут вместо суток ожидания, если принтер сломается.

Понятно, что такие технические новшества внесут некоторые добавления в регламент работы наших партнеров". В соответствии с новыми требованиями в Samsung Service произошли организационные изменения. Если раньше группа технических тренингов просто транслировала информацию от непосредственных разработчиков продукции в сервисный центр, то в нынешнем году статус отдела повышен до Академии.

Через онлайн-трансляции ведется комплексное обучение партнеров. "Мы стремимся к безоговорочному лидерству, поэтому ставим задачу работать на опережение - решать задачу еще до того, как она возникла, - подчеркивает Юрий Ветров. - Наш сервис должен быть "умным".

"Плазы" для потребителей.

В минувшем году сервис Самсунга получил новое лицо. В девяти крупнейших городах страны открылись "Сервис Плазы" - сервисные центры SAMSUNG премиального обслуживания. "Есть партнеры, которые готовы организовывать обслуживание исключительно продукции samsung, - заметил по этому поводу Юрий Ветров.

- Мы оказываем им поддержку в плане подготовки помещений, частично обеспечиваем техническими средствами - например, компьютерными мониторами и кондиционерами. Предоставляем определенную финансовую помощь, пока партнеры не вышли на уровень самоокупаемости". "Плазы" отличаются более элегантным внешним видом, высокой скоростью обслуживания и местоположением: находиться они должны непременно в центре города. "Да, аренда дороже, - соглашается Ветров, - но и поток клиентов больше, что позволяет достигнуть окупаемости. Вообще, экономически разумно открывать "Сервис Плазы" только в городах с миллионным населением.

Мы не охватили все города- миллионники в прошлом году, в этом надеемся завершить процесс". Надо понимать, что "Сервис Плазы" изначально получают значительные конкурентные преимущества в каждом городе.

Совершенство в работе "Раз в год мы проводим в каждом авторизованном сервисном центре выездное мероприятие под названием "организационная диагностика", - напоминает Ветров. - Суть его проста: САМСУНГ СЕРВИС должна видеть, как партнеры выполняют то, что прописано в наших требованиях. Максимальное количество баллов, которое можно набрать по итогам диагностики, - 1000, квалификационный порог - не ниже 800.

Организационная диагностика - не "придирки из центра", а условия сервисного контракта написаны не просто так. Их неукоснительное соблюдение позволяет партнерам работать быстро и четко. И есть закономерность: в зависимости от результатов диагностики мы платим партнерам больше или меньше наших базовых расценок".

"Мы хотели бы особенно обратить внимание партнеров на экономику наших взаимоотношений, - говорит Юрий Ветров. - Известно, что платежи разным партнерам за один и тот же результат могут довольно сильно различаться. Просто есть такие центры, где люди докапываются до сути, а есть такие, где, условно говоря, в случае поломки меняют сразу плату. Мы, разумеется, заинтересованы в снижении платежей, так что с нынешнего года начнем анализировать эти показатели".

Чтобы все выиграли


 Happy  Саll -ежемесячный телефонный опрос клиентов

Уже привычная для партнеров Samsung service методика Happy Саll -ежемесячный телефонный опрос клиентов также подтверждает несомненный рост качества обслуживания клиентов. «А ведь когда пять лет назад вводился этот показатель оценки деятельности сервисных центров, мы долго спорили с партнерами, можно ли полагаться на оценку потребителей, - вспоминает Юрий Ветров. - Мы слышали от них, что клиентам верить нельзя, они, мол, всегда изначально недовольны". Сегодняшний индекс Вызов счастья - самый высокий за 5 лет измерений, 93,1 из 100. А какого мнения о работе сервисом самсунг сами авторизированные центры?

«Нас, естественно всегда интересует этот вопрос,- говорит Ветров.- Из ответов партнеров следует, что СРСС обеспечивает партнерам лучшую сервисную поддержку.

Мы в прошлом году провели эксперимент: попросили партнёров оценить отдельно взятые аспекты сотрудничества. При общем показателе удовлетворенности в 66% оказалось, что больше всего им нравится качество технических тренингов (72,6%), а меньше всего - практика предоставления гарантийных отчетов. Последнее, собственно, понятно: за отчетами нередко следует лишение бонусов по тем или иным причинам".

По результатам данных, полученных от опроса, а также дискуссий за круглыми столами в регионах в работу сервисов будут внесены коррективы. В Самсунге верят, что вместе с партнерами способны достичь провозглашенной цели - глобального лидерства. А успехи в сотрудничестве не останутся без внимания. Отныне каждые полгода по результатам работы лучший сервисный центр каждого региона будет награждаться поездкой в Москву, а победители по итогам года отправятся в Корею.

Рынок на подъеме

На контрасте с предыдущим кризисным годом 2010-й стал годом роста и восстановления. "Если в 2009 году тренд был четко нисходящим, то в 2010 и 2011-м график объемов гарантийного ремонта показывает восстановление, - говорит Юрий Ветров. - В 2013, 2014 годах рост объемов продолжится, и это, без сомнения, должно вселять оптимизм в наших партнеров".

Лучше, чем у конкурентов.

Логика развития Samsung подразумевает достижение лидерства во всем. Самсунг - единственная компания на рынке электроники, которая ежегодно измеряет конкурентоспособность собственного сервиса. По заказу корпорации крупное маркетинговое агентство каждый год проводит такие исследования в разных странах мира по единой методике.

Методика такова: в России (как и в любой другой стране) произвольно (но в соответствии с пропорциями по продажам товаров разных категорий) выбирается тысяча клиентов, которые сдавали в ремонт свою технику Samsung. Для каждой из категорий (телевизоры, холодильники, мобильные телефоны, ноутбуки, фотоаппараты, стиральные машины) выбирается конкурент- ближайший по рыночной доле на местном рынке.

"По продажам телевизоров в России мы "номер один", - поясняет Юрий Ветров, - по холодильникам - близко к этому, по мобильникам - чуть-чуть позади лидера, по ноутбукам на уровне пятого места, по цифровым фотоаппаратам - первое место, по стиральным машинам- второе-третье.

Для сравнения с собой мы берем лидера категории, а если сами им являемся, второго по доле рынка".

Итак, агентство сравнивает оценки качества обслуживания, которые выставили клиенты авторизованных сервисов Самсунг, с оценками, которые дают потребители сервисных услуг других брендов. В 2006 году, когда начали производиться измерения, сервис SAMSUNG оценивался чуть хуже, чем у конкурентов (95%). С тех пор средний показатель стабильно возрастает - 100,102,106,107%.

По отдельным товарным категориям рост не столь линеен, но в целом положительная динамика не подлежит сомнению. И по каждой из этих категорий коэффициент превышает сто пунктов - а это означает, что обслуживание в авторизованных центрах Самсунга нравится потребителям больше, чем у конкурентов.

Отныне каждые полгода по результатам работы лучший сервисный центр будет награждаться поездкой в Москву, а победитель по итогам года отправится в Корею.

Стартует техническая олимпиада. Каждый инженер может испытать себя в серии тестов и выиграть ценные призы, в том числе- поездку в Корею. Новый логотип S5 на вывеске сервисного центра должен стать символом безупречного во всех отношениях обслуживания.


       
 

Ремонт бытовой техники | Вызов специалиста | Контакты: адрес, телефон

Рейтинг@Mail.ru